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    中国移动通信集团云南有限公司楚雄市分公司

    时间:2014年09月17日信息来源:本站原创 点击: 字体:

    号长简介
     
    马菁,女,1989年1月24日出生,大学本科学历,于2010年加入中共共产党,现任楚雄市开发区沟通100服务厅厅经理既青年文明号号长。自2013年7月23日参加工作以来,始终兢兢业业、严于律己,认真完成各项工作,在各级领导的指导下、在同事的帮助下不断进步,在平凡的岗位中做出自己力所能及的贡献。
    楚雄市开发区沟通100服务厅隶属中国移动通信集团云南有限公司楚雄市分公司,位于楚雄市开发区永安路437号。现有工作人员8人,平均年龄26岁,其中1名中共党员,7名团员,是一个富有朝气、充满活力,创造一流工作业绩,弘扬良好职业文明的工作团队。秉持着“正德厚生,臻于至善”的核心价值观,在公司党委、各级领导以及全体同事的关心、支持下,开发区沟通100服务厅通过认真贯彻“争做岗位专家,构建以客户为中心”的体系,树立社会主义荣辱观,深入持久地开展以创建“青年文明号”为主题内容的精神文明建设活动,以人为本,以服务为中心,狠抓教育培训,强化内部管理,推行标准化、规范化、个性化服务,加大软硬件设施投入,不断改善服务厅的服务环境,提高文明优质服务水平,多次获得县级、州级、省级 “青年文明号”称号:2007被楚雄州总工会授予州级“工人先锋号”荣誉称号;2008被州团委授予“楚雄州青年文明号” 荣誉称号;2009被楚雄州移动通信分公司授予“运营标杆片区”称号,2012被共青团云南省委授予“云南省青年文明号” 荣誉称号。
    
    号长感言
     
    “正德厚生,臻于至善”是我们移动人最持久、最根本的信仰,从我们移动人迈出勇敢而坚实的第一步开始,踏实勤勉地承担责任、矢志不渝地追求卓越便成为我们永恒不移的两条精神主线,它贯穿于我们每一步脚踏实地的行动。“青年文明号”既是一种荣誉,也是一种压力,更是一种动力,它与我们移动人的核心价值观不谋而合;我们将通过这种力量来推动和鞭策今后的工作,带动全体员工爱岗敬业、竭诚奉献、高标准、严要求、以主人翁的姿态为公司的发展而努力奋斗,把我们的队伍打造成为一支新世纪高素质、高水平,能打硬仗、善打硬仗的队伍。我们将携手努力,追求卓越,把“青年文明号”创建工作不断推向前进。
    
    引领服务时尚    迈进沟通100
             ——楚雄市开发区沟通100服务厅
     
    楚雄市开发区沟通100服务厅隶属中国移动通信集团云南有限公司楚雄市分公司,服务厅位于楚雄市开发区永安路437号。走进这里,满脸洋溢着春天般灿烂笑容的服务员会向您道一声亲切的问候:“你好,欢迎光临沟通100服务厅,这边请。”会让您体会到宾至如归的感觉。这里有功能齐全的客户体验区、自助区、VIP专席,以及规范整洁的后台办公区。美丽的服务厅网点分布图,规整的优秀员工评比栏,高雅别致的装饰,营业员甜美的微笑,熟练的业务技能,整个服务厅透射出一种沟通100的服务理念和现代企业文化内涵相容的独特魅力。
    一、基本情况
    楚雄市开发区沟通100服务厅,现有员工8人,平均年龄26岁,大学本科学历1人,大专学历4人,其余3人为中专,其中1名中共党员,7名团员,是一个富有朝气、充满活力,创造一流工作业绩,弘扬良好职业文明的工作团队。几年来,秉持着“正德厚生,臻于至善”的核心价值观,在在公司党委、各级领导以及全体同事的关心、支持下,开发区服务厅通过认真贯彻争做岗位专家,构建以客户为中心的三大体系,树立社会主义荣辱观,深入持久地开展以创建“青年文明号”为主题内容的精神文明建设活动,以人为本,以服务为中心,狠抓教育培训,强化内部管理,推行标准化、规范化、个性化服务,加大软硬件设施投入,不断改善服务厅的服务环境条件,提高文明优质服务水平,2007被楚雄州总工会授予州级“工人先锋号”荣誉称号;2008被团州委授予“楚雄州青年文明号” 荣誉称号;2009被楚雄州移动通信分公司授予“运营标杆片区”称号,2012被共青团云南省委授予“云南省青年文明号” 荣誉称号,实现了物质文明和精神文明建设的相互促进、协调发展。
     
    二、昂扬的锐气,活力的团队,一支能打硬仗的“青年生力军”。
    在开发区服务厅全体服务人员看来,团结、积极、上进、充满活力的工作氛围,是持续保持良好工作情绪的保证和做好营销、服务工作的关键。而这种氛围的营造,是豪华的装修、高档的工作设备所不能解决的,其关键在于一种精神上的愉悦。每天清晨,厅经理会到服务厅照例的走一圈,彼此之间的一句“早上好”或微笑,将一种自信、积极、愉快的感觉传达到每个人的心灵深处。于是没有了每日清晨呆板的晨会,也没有每天必做却流于形式的慷慨激昂,更没有沉闷的心情,而是一种人与人之间应该有的真诚和沟通。其次,培养自己主动与人沟通的习惯,充分体现年青人的活泼与开朗,敢于尝试与挑战。工作之前首先要与同事有这一天中新想法的交流,不论想法好与坏,成功率有多大,让她人与你分享,大家互相取长补短,这样每个人的想法都得到了综合,使想法更加周全,这样可以减少在工作中出错,同时也在提高客户满意率。第二还要充分与客户沟通,用眼神和微笑与客户交流,用规范的服务用语来招呼客户,主动了解客户的需求,主动帮助客户解决疑难问题,主动推介客户适合和感兴趣的业务,主动性不够每次开会培训都在强调。只有这样才能够深刻体会沟通100的服务理念,才能把沟通100的服务理念渗透到工作中,真正做到与客户沟通100%,让客户满意100%。
    构建一支团结协作、战斗力强的队伍是能否顺利完成各项生产任务的基本保障。根据市分公司领导提出的“讲团队、树正气、敢说话、敢做事”, 作为开发区沟通100服务厅团队建设的指导原则,追求服务厅的每一位员工都感受到团队温暖、感受到团队给以自己力量的良好工作氛围。首先,努力培养让服务厅内员工敢于讲真话,把自己的想法都说出来,同时对敢于讲真话的员工给予鼓励,员工的想法敢于说出来,整个团队有了一个良好的沟通基础。利用休息日组织登山,郊游、等文体活动。有了良好的团队,员工的工作热情空前的高涨,实现了从“要我做”到“我要做”的改变,服务厅的服务质量得到了快速的提升,各方面的工作有章有法的开展。
     
    三、规范的管理,优质的服务,一支能拼业绩的“青年突击队”
      一个团队没有严格的制度,规范的管理是无法正常运作的,更不能体现服务的优质。在部门领导与业务骨干、班组长的集思广益下,服务厅制定了《沟通100管理办法(试行)》、《沟通100现场管理流程》、并在经营、服务过程中不断修改完善《投诉处理流程》、《沟通100管理考核办法(试行)》,在考核办法中对营销代表的主动营销和五声服务加大了比重,对工作量和服务质量方面做了细化,实行了末位淘汰制,有效地保障了在岗人员的基本业务技能要求,鼓励了营销代表和客户代表的工作积极性。日趋完善的制度,首先是解决了怎样做的问题。让每位人员都感受到只有按服务规范的要求来做,才能提高服务质量。其次,再通过细致的突出重点的制度和办法,规范服务标准。坚持服务质量标准现已成为开发区沟通100服务厅全体人员的自觉行动。每位人员上岗时做到穿制服、佩戴工号牌、化淡妆、讲普通话,使用文明礼貌用语为客户提优质服务;坚持“首问负责制”和“五个一样服务”,向社会公开服务承诺,服务做到热情周到,面带微笑,客户来时有迎声,客户咨询有答声,客户走时有送声,业务宣传解答准确易懂,业务办理快捷高效。营业柜台设置合理、高低适度,客户可以坐在椅子上与营业员面对面的交谈,办理各种业务,也可通过自助区来办理业务,方便了营业员与客户的沟通和客户多种渠道办理业务,体现了我们 “沟通100”的服务理念。为了方便用户缴费,服务厅长期坚持为集团用户送话单,上门服务。对要求销号的用户,营销代表尽量做挽留工作,实行回访制度。真心热忱的服务,耐心细致的宣传,赢得了许多离退网用户的信赖,不少离网用户又重新使用中国移动通信网络。开发区沟通100服务厅用优质的服务树立了公司的良好形象,增强了公司的竞争实力,为公司打造品牌迈出了更坚实的一步。因服务厅是属于移动对外的窗口,服务质量的好坏决定了客户感知。首先,逐步完善了厅内现场巡检制度,每个厅成立现场巡检小组,组员每个月换一次,严格执行现场巡检制度,其余营业员也相应对巡检小组进行互相监督,落实了现场巡检制度;其次,开展了每天班前会的业务学习、仪容互检,保障了省州公司下发的每一项营销案及新业务的落地,只有自已先掌握了业务,精通业务,才能更好的向客户推荐业务;然后逐步完善厅内的激励制度,开展了每个月服务明星、微笑明星的评比,给予了带薪休假及实物奖励,带动了每个营业员的工作积极性;每月定期组织营业员进行业务测试及业务电话抽查,以确保每个营业员业务水平及服务质量的提升;每个厅内选出有手工制作专长的人员,负责厅内的温馨提示的制作,让客户进到厅内,首先感到环境的舒服,强调微笑服务及主动服务,让客户从一进到厅内就有感受到移动服务,进一步提升了客户感知。为进一步做好服务厅服务质量的提升,开展了内部自查自检服务质量。由市场部服务主管,每月10日前对7个服务厅按照省公司黑客检查表进行检查,检查结果反馈到各厅,由各厅值班长比照进行整改,以进一步提升服务质量。
     
    四、专业的培训,严格的考评,一个展现青年风采的“文明班组”
    为了使全员的整体素质有一个大的提高,服务厅定期组织营销代表和客户代表进行形体、礼仪、服务技能、业务流程、投诉处理和新业务的培训。针对营销代表普遍存在的姿态不标准,站立、入座的时候没有精神,没有良好的体态。于是,形体的训练从最基本的站姿开始,而后是行走、举止、向客户问好时的面部表情、指引客户时的手势,最后模拟客户进行相互刁难训练,磨练营销代表面对刁钻客户的应变能力及心理承受能力。通过训练,使每位营销代表从精神上有了很大的转变。紧接着开展的新业务培训,州、市公司数据业务组的负责人亲临服务厅为营销代表对数据业务做了全面的培训,对老业务进行巩固,对新业务做详细的解释和培训,在培训中采取互动方式,培训当中穿插着提问,培训结束后进行考试,通过培训大家对数据业务有了更深刻的理解和掌握,很大程度上提高了大家的业务水平。随后又是对所有营销代表对提升投设处理做了适用于工作中的培训,对一些条款和客户索赔做了全面的培训,让大家学到了很多以前不知道的投诉处理方法,掌握了一些投诉处理技巧,很大程度减轻了前台的工作压力。为了让服务质量检查成绩有所提高,市公司领导对服务厅又组织了一次模拟强化训练,按照《服务规范》和《业务流程》的要求,通过反复的观看、学习,逐个对营销代表的演练进行纠正、讲解,最后每个人都必须达到要求,通过这次模拟强化训练,服务厅的服务规范得到了很大改善。 还有每星期的业务传真学习,都在强化和提高大家的业务知识。经过大量的培训、学习、演练,开发区服务厅的服务有了较大的改观,客户留言簿上频频出现了表扬的留言,可见通过大量的培训给提高服务质量打下了牢实的基础,同时也涌现出一批优秀的营销代表,有的被评为服务明星和微笑明星,这些都再一次展现了全州“青年文明号”的风采。
    开发区沟通100服务厅一流的工作业绩、良好的职业道德赢得了广大客户的信赖和社会各界的好评,也为公司两个文明建设做出了应有的贡献。但面对日趋激烈的竞争和客户更高的要求,我们的综合素质还有待于进一步提高,很多工作离省公司和客户的要求还有些许差距。服务没有最好只有更好,开发区沟通100服务厅的工作才刚刚起步,所取得的成绩也只能说明过去,在今后的工作中还需要更加注重落实创新、超越自我,才能使服务工作做得越来越好,真正做到“沟通100、满意100”,早日实现从优秀到卓越的完美跨越!
     
                         中国移动通信集团云南有限公司楚雄市分公司
                                    开发区沟通100服务厅
    
    (作者:佚名 编辑:cxtzw)

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